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[금융]업계에서 가장 저렴한 GPT사용 콜봇개발사의 AI상담 성공사례

  • sanghoroh
  • 4월 16일
  • 3분 분량

(주)바이너리티: 금융 AI 솔루션의 선두주자에서 전 산업 혁신의 엔진으로 도약

2금융권을 중심으로 혁신적인 AI 챗봇 및 콜봇 솔루션을 개발하고 운영하며, 고객사의 상담 업무 효율성을 극대화하고 고객 만족도를 획기적으로 향상시키는 데 기여해 온 스타트업입니다. 이제, 축적된 금융 도메인 전문성과 cutting-edge AI 기술력을 바탕으로, 금융 업계를 넘어 다양한 산업 분야로 사업 영역을 확장하며 새로운 성장 동력을 만들어나가고 있습니다. 본 블로그에서는 바이너리티의 AI 솔루션 도입을 통해 실질적인 변화와 성장을 경험한 고객사의 성공 사례를 추정하여 소개하고, 바이너리티가 어떻게 다양한 산업의 디지털 전환을 이끌어갈지 그 비전을 제시하고자 합니다.

1. 금융 업계 혁신 사례 : [OO 저축은행]의 상담 업무 자동화 성공 스토리

(1) 도입 배경: 상담 업무 과부하와 고객 불편 해소의 절실함

OO 저축은행은 급증하는 고객 문의로 인해 상담 전담 부서의 업무 부담이 가중되고 있었습니다. 특히, 특정 업무(예: 대출 가능 여부 문의, 대출 진행 상황 확인, 재증명서 발급 문의)에 상담사의 응대가 집중되었으며, 여신 관련 문의는 담당 직원이 본업과 병행하여 처리해야 하는 어려움이 있었습니다. 단순 반복적인 문의가 많았음에도 불구하고, 기존 ARS 시스템은 고객의 불편을 야기하는 주된 요인이었습니다. 0번 상담사 연결 시 긴 대기 시간은 고객 불만을 증폭시켰고, AI 기반 자동 응답 시스템의 부재는 24시간 고객 지원의 한계를 명확히 보여주었습니다.



(2) 바이너리티의 AI 챗봇/콜봇 솔루션 도입 과정: 맞춤형 FAQ 구축과 보안 강화

바이너리티는 OO 저축은행의 이러한 문제점을 해결하기 위해, 고객 문의 데이터를 심층적으로 분석하고 현업 담당자들과의 긴밀한 협력을 통해 맞춤형 FAQ 데이터베이스를 구축하는 데 주력했습니다.

  • FAQ 고도화 협업: 고객의 문의 유형을 상황별, 고객별로 세분화하여 FAQ를 체계적으로 정리했습니다. 특히, 비회원의 일반적인 문의와 특정 고객의 단계별 문의를 구분하고, 유사한 질문에 대한 AI 모델 학습을 통해 답변 정확도를 높이는 데 집중했습니다.

  • 실제 환경 기반 테스트: 콜봇 개발 기간 동안 실제 고객의 문의를 기반으로 현업 담당자와 함께 지속적인 테스트를 진행하며 FAQ DB를 고도화했습니다. 이를 통해 실제 사용 환경에서의 AI 응답 성능을 극대화했습니다.

  • 보안 및 개인정보 보호: 금융 정보의 민감성을 고려하여, 은행 서버와 암호화된 API를 통해 데이터를 안전하게 처리하는 데 최우선 순위를 두었습니다. 통화 녹취 및 사용 데이터는 철저한 마스킹 및 암호화 처리를 통해 개인 정보 및 보안 관련 규정을 준수했습니다.



(3) AI 챗봇/콜봇 도입 후 정량적 성과 예측:

바이너리티의 AI 챗봇/콜봇 솔루션 도입 후, OO 저축은행은 다음과 같은 정량적인 혁신을 이루어낼 것으로 예측됩니다.

  • 상담 응답률 85% 이상 달성 : 단순 반복 문의 및 FAQ 기반 질문에 대한 AI의 높은 이해도와 정확한 답변 능력을 통해, 기존 0번 상담사 연결 비중을 획기적으로 줄이고 즉각적인 문제 해결률을 85% 이상으로 끌어올릴 것으로 예상됩니다.

  • 상담사 업무량 65% 감소 : AI가 단순 문의를 자동 처리함으로써, 상담사는 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있게 되어 업무 효율성이 65% 이상 향상될 것으로 전망됩니다.

  • 기술 지원 문의 처리율 80% 이상 : AI 콜봇이 높은 정확도로 기술 지원 관련 문의를 처리함으로써, 관련 부서의 업무 부담을 줄이고 고객 만족도를 유지하는 동시에 운영 비용 절감 효과를 가져올 것으로 기대됩니다.

  • 24시간 고객 지원 실현 및 응답 지연 시간 제로화 : 기존 ARS 환경에서 응답 지연이 심각했던 시간대의 문의를 AI가 24시간 즉시 처리함으로써, 고객 불편을 해소하고 언제든지 편리하게 문의할 수 있는 환경을 제공하여 고객 만족도를 극적으로 향상시킬 것으로 예상됩니다.

  • 고객 만족도 15% 향상 : 빠르고 정확한 AI 상담, 24시간 지원 가능성, 그리고 고객 맞춤형 응대를 통해 전반적인 고객 만족도가 15% 이상 증가할 것으로 기대됩니다.

  • 업무 처리 시간 단축 및 비용 절감 효과 연간 20% 이상 : AI 기반 자동화 시스템 도입으로 상담사의 단순 업무 처리 시간 단축 및 인건비 절감 효과를 통해 연간 20% 이상의 비용 절감 효과를 거둘 것으로 전망됩니다.



(4) AI 기반 고객 경험 혁신:

AI 콜봇은 단순히 FAQ를 답변하는 수준을 넘어, 기존 고객의 통화 내용을 기억하고 재전화 또는 재문의 시 이전 맥락을 파악하여 맞춤형 응대를 제공함으로써 고객에게 놀라운 경험을 선사할 것입니다. "이전에 문의하셨던 OOO 건 맞으십니까?" 와 같은 능동적인 응대는 고객에게 높은 수준의 개인화된 서비스를 제공하며, 이는 곧 고객 만족도 향상과 충성도 강화로 이어질 것입니다.


저축은행의 성공적인 AI 챗봇/콜봇 솔루션 구축 및 운영 경험을 바탕으로, 이제 금융 업계를 넘어 제조, 유통, 서비스 등 다양한 산업 분야로 AI 기술 혁신을 확산시키고 있습니다. 각 산업의 특성과 고객 니즈에 최적화된 맞춤형 AI 솔루션을 제공하여, 고객사의 업무 효율성을 높이고 새로운 가치를 창출하는 데 기여할 것입니다.

 
 
 

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