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Amazon Connect로 클라우드 콜센터 구축하기

  • sanghoroh
  • 3월 10일
  • 3분 분량
Amazon Connect

Amazon Connect란?

Amazon Connect는 AWS에서 제공하는 클라우드 기반 컨택트 센터 서비스로, 기존 온프레미스(사내 구축형) 콜센터 대비 비용 효율성과 확장성이 뛰어난 솔루션입니다. 기업은 Amazon Connect를 활용하여 상담원 수를 유연하게 조정하고, AI 챗봇과 연계하여 자동화된 고객 응대를 구축할 수 있습니다.

이 글에서는 Amazon Connect 인스턴스 생성부터 상담원 워크스페이스 설정, 고객 응대 흐름(Contact Flow) 설계 및 분석 기능 활용 방법까지 하나하나 따라 할 수 있도록 자세한 단계별 가이드를 제공합니다.


1. Amazon Connect 인스턴스 생성하기

Amazon Connect를 사용하려면 먼저 AWS에서 인스턴스를 생성해야 합니다. 인스턴스는 Amazon Connect에서 고객 상담을 처리하는 핵심 환경으로, 전화번호 설정, 라우팅, 상담원 관리 등의 기능을 포함합니다.


1.1 AWS 계정 로그인 및 Amazon Connect 서비스 접속

  1. AWS 콘솔에 로그인합니다.

  2. AWS 서비스 검색창에서 Amazon Connect를 검색하고 선택합니다.


1.2 Amazon Connect 인스턴스 생성

  1. "인스턴스 생성(Create an instance)" 버튼을 클릭합니다.

  2. 인스턴스 설정 페이지에서 다음 정보를 입력합니다.

    • 인스턴스 이름: 원하는 이름 입력 (예: MyContactCenter)

    • AWS 리전 선택: 서울 리전(Asia Pacific - Seoul) 선택 가능

    • 관리자 계정 설정: 관리자 이메일 및 비밀번호 입력

  3. "Create instance" 버튼을 클릭하여 인스턴스를 생성합니다.

참고: 인스턴스가 생성되면 Amazon Connect의 관리 콘솔에 접속할 수 있으며, 상담원, 전화번호, 대기열 등을 설정할 수 있습니다.

Create instance

2. 전화번호 설정 및 라우팅 구성

Amazon Connect에서 상담 전화를 수신하고 적절한 상담원에게 연결하려면 전화번호를 할당하고, 상담 라우팅을 설정해야 합니다.

2.1 전화번호 할당

  1. Amazon Connect 콘솔에서 Telephony 메뉴로 이동합니다.

  2. "Claim a number" 버튼을 클릭하여 사용할 전화번호를 선택합니다.

  3. 국가, 지역 번호 및 유형을 선택한 후 "Claim" 버튼을 클릭합니다.

2.2 라우팅 프로파일 생성

  1. Routing 메뉴에서 Contact flows를 선택합니다.

  2. 기본 제공되는 "Sample inbound flow"를 선택하여 수정하거나 새로운 흐름을 생성합니다.

  3. 고객이 전화를 걸었을 때 안내 음성이 재생되도록 Play prompt 노드를 추가합니다.

  4. 상담원에게 연결되는 규칙을 설정하고, 상담 대기열을 구성합니다.

  5. 저장 후 "Publish" 버튼을 눌러 활성화합니다.

    Routing

3. 상담원 워크스페이스 설정

3.1 상담원 계정 생성

  1. Users 메뉴에서 "Add new user" 클릭

  2. 상담원 이름, 이메일 입력 후 역할을 "Agent"로 지정

  3. 생성된 상담원에게 로그인 정보를 전송하여 접속할 수 있도록 설정

3.2 상담원 인터페이스 설정

  1. 상담원이 로그인하면 Amazon Connect Agent Workspace 화면이 나타납니다.

  2. 상담원은 고객 전화를 받을 수 있으며, 통화 중 고객 정보를 확인할 수 있습니다.

  3. 상담 종료 후 상담 기록이 저장되며, 필요 시 메모를 추가할 수 있습니다.


4. 고객 응대 흐름(Contact Flow) 설계

Amazon Connect의 가장 강력한 기능 중 하나는 Contact Flow(고객 응대 흐름)입니다. Contact Flow를 통해 상담원 연결, 자동 응답, 고객 대기열 설정 등을 세밀하게 조정할 수 있습니다.

4.1 기본 인바운드 흐름 설정

  1. Routing > Contact Flows에서 "Create contact flow" 클릭

  2. 음성 안내(Play prompt), 대기열 설정(Set queue) 등의 노드를 추가

  3. 고객이 연결될 상담원 그룹을 지정하고, 상담원 연결 규칙을 설정

  4. 저장 후 "Publish" 버튼을 눌러 활성화

4.2 AI 챗봇 또는 IVR 연동

  1. Amazon Lex를 활용하여 AI 챗봇을 연동하면 자동 응답 기능을 추가할 수 있습니다.

  2. AWS Lambda 함수를 이용하여 외부 데이터베이스와 연결하고, 고객 정보를 조회할 수도 있습니다.


5. Amazon Connect 통계 및 모니터링

콜센터 운영에서 실시간 모니터링과 데이터 분석은 상담 품질을 개선하는 핵심 요소입니다.

5.1 실시간 상담 모니터링

  1. Metrics and Quality 메뉴에서 Real-time metrics 확인

  2. 현재 상담원 상태, 대기 중인 고객 수, 평균 대기 시간을 실시간으로 확인 가능

5.2 상담 통계 및 분석

  1. Historical metrics에서 특정 기간 동안의 통계 데이터를 조회 가능

  2. Contact Lens를 활용하면 AI 기반으로 고객 대화 내용을 분석하고, 감성 분석을 수행

    FAQ

자주 묻는 질문(FAQ)

Q1. Amazon Connect는 무료인가요?

Amazon Connect는 일정량의 무료 체험이 가능하지만, 사용한 분량에 따라 요금이 부과됩니다. 전화 통화료, 음성 인식, AI 챗봇 연동 등의 추가 기능 사용 시 비용이 발생합니다. 보다 정확한 요금 정보는 AWS 요금 페이지를 참고하시기 바랍니다.

Q2. Amazon Connect에서 상담원 수에 제한이 있나요?

아니요. Amazon Connect는 필요에 따라 상담원을 추가할 수 있으며, 사용량에 따라 요금이 부과되는 구조이므로, 상담원이 늘어나더라도 시스템 확장이 유연합니다.

Q3. AI 챗봇과 연동할 수 있나요?

네. Amazon Connect는 Amazon Lex(챗봇), AWS Lambda(외부 API 연동), Amazon Polly(음성 합성) 등과 연계하여 AI 기반 상담 환경을 구축할 수 있습니다.

Q4. Amazon Connect 구축을 직접 할 수 있을까요?

Amazon Connect는 AWS 콘솔에서 직접 설정이 가능하지만, 보다 효율적이고 안정적인 시스템을 구축하려면 전문적인 설계와 컨설팅이 필요합니다. 특히, 상담 워크플로우 최적화, AI 챗봇 연동, 기존 CRM 시스템과의 통합을 고려한다면 (주)바이너리티와 같은 전문 컨설팅 업체와 협업하는 것이 효과적입니다.

(주)바이너리티는 Amazon Connect 기반의 컨택트 센터 구축 및 최적화 컨설팅을 제공하며, 기업 맞춤형 설계를 통해 안정적인 상담 환경을 구축할 수 있도록 지원합니다.

(주)바이너리티

 
 
 

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