IVR(Interactive Voice Response)이란? 고객 서비스의 필수 기술!

sanghoroh
3월 6일
2분 분량

IVR(자동 응답 시스템) 개요

고객센터에 전화를 걸었을 때

"원하는 서비스를 선택하세요. 1번은 상담사 연결, 2번은 계좌 조회..."

같은 자동 안내를 들어본 적이 있나요?이 시스템이 바로

IVR(Interactive Voice Response, 자동 응답 시스템)입니다.

IVR은 기업이 고객과의 전화 응대를 자동화하여 효율성을 높이는 기술로, 상담사 연결 없이도 원하는 정보를 빠르게 제공할 수 있습니다.고객 서비스의 필수 기술로 자리 잡은 IVR에 대해 자세히 알아볼까요?

IVR이란?

🔹 IVR(Interactive Voice Response)의 정의

IVR은 음성 안내와 버튼 입력(또는 음성 명령)을 통해 고객이 원하는 정보를 제공하는 자동 응답 시스템입니다.은행, 병원, 통신사, 전자상거래 기업 등 다양한 산업에서 활용되며, 상담사 연결 없이도 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.

🔹 IVR 시스템의 작동 방식

IVR은 일반적으로 다음과 같은 방식으로 작동합니다.

1️⃣ 고객이 기업의 고객센터에 전화합니다.2️⃣ IVR이 음성 안내를 제공합니다.3️⃣ 고객이 키패드 입력(또는 음성 명령)으로 원하는 서비스를 선택합니다.4️⃣ 고객이 자동화된 정보를 받거나, 필요하면 상담사와 연결됩니다.

이 과정을 통해 기업은 고객의 문의를 신속하게 해결하고, 상담사의 부담을 줄일 수 있습니다.

IVR의 주요 기능

📌 1. 자동화된 고객 응대

IVR을 활용하면 반복적인 고객 문의(예: 배송 조회, 계좌 잔액 확인 등)를 자동으로 처리할 수 있어 상담사의 업무 부담을 줄일 수 있습니다.

📌 2. 고객 맞춤 서비스 제공

고객의 이전 문의 내역을 기반으로 맞춤형 안내 메시지를 제공하여 더 빠르고 정확한 서비스를 제공합니다.

📌 3. 상담사 연결 최적화

고객이 직접 원하는 부서를 선택하면, 관련된 전문 상담사와 빠르게 연결할 수 있어 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

📌 4. 음성 인식 기능 지원

AI 기반 음성 인식(예: “배송 조회”라고 말하면 자동으로 관련 정보를 제공) 기능을 추가하면 더욱 편리한 서비스 제공이 가능합니다.

IVR의 장점

✅ 1. 고객 만족도 향상

빠르고 정확한 응대로 고객의 불만을 줄이고, 만족도를 높일 수 있습니다.

✅ 2. 비용 절감

반복적인 업무를 자동화하여 인건비 절감 효과를 얻을 수 있습니다.

✅ 3. 24시간 고객 서비스 가능

IVR은 항상 운영되므로, 고객이 원하는 시간에 서비스를 이용할 수 있습니다.

✅ 4. 업무 효율성 증대

상담사가 더 중요한 고객 응대에 집중할 수 있어 업무 효율이 향상됩니다.

IVR의 단점 및 해결 방안

IVR이 고객 서비스의 핵심 기술이지만, 몇 가지 단점도 있습니다.이러한 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요?

IVR 단점	해결 방안
복잡한 메뉴 구조	간결하고 직관적인 메뉴로 설계
고객의 불만 증가 (반복되는 자동 안내)	빠른 상담사 연결 옵션 제공
음성 인식 오류	AI 기반 정확한 음성 인식 시스템 도입